통하는 인천/인천역사
365일 24시간! 시민과 함께하는 120미추홀 콜센터
알 수 없는 사용자
2015. 4. 8. 17:20
365일 24시간!
시민과 함께하는 120미추홀 콜센터
범죄 신고는 112! 재난 신고는 119!
그렇다면 인천시민들의 궁금증은 어디로 전화해야 할까요? 궁금하시죠?
궁금증을 해결하기 위해 제가 직접 찾아가봤습니다.
그곳은 바로 인천시청 IDC(인천데이터센터) 건물 2층에 위치한 [120미추홀 콜센터]인데요.
지금 함께 만나보시죠~
▲ 인천시청 주차장 옆에 위치한 IDC(인천데이터센터)
▲ IDC건물 2층에 위치한 미추홀 콜센터
먼저 120미추홀 콜센터에 대해 알아볼까요?
▶120미추홀 콜센터는?
①1년 365일 24시간 운영되며, 54명의 전문상담사분들이 시정, 구정, 교통, 상수도, 생활문의 등 다양한 인천시민들의 궁금증을 풀어주는 콜센터
②전화상담(120)뿐만 아니라 문자상담(032-120), 미디어상담(스마트앱, Twitter, 팩스), 특화상담(상담만족도, 청렴도 조사 등)도 병행
③민원상담을 신청하면 전문상담사에 의해 1차 상담이 이루어지고, 상담사가 처리나 답변할 수 없는 경우 민원과 관련된 부서의 업무담당자에게 이관하여 부서별 업무담당자가 2차 상담이 진행
④현재는 인천시 10개 군·구 중 2개구(연수구, 남구)의 콜상담을 통합하여 상담서비스 실시하고 있으며, 향후에는 8개 군·구도 콜 상담 통합 추진할 예정
▲ 상담중인 상담원들
▲ 상담원 처리율 현황 모니터
콜센터 관계자의 말에 따르면 요일 등의 상황에 따라 변동이 있지만
상담원 1인당 많을 때는 100건 정도의 민원전화를 소화하고 있다고 합니다.
저 또한 민원 및 업무전화를 굉장히 많이 받는 일을 하고 있는지라
하루 100건을 소화하신다는 상담원분들이 대단하게 느껴졌습니다.
그런 상담원분들의 노력에 힘입어서
2013년에는 46만건, 2014년에는 86만건의 상담실적을 올렸다고 하니
보이지 않는 곳에서 얼마나 많은 노력을 하셨는지 알 수 있었습니다.
▲ 콜센터 내 휴게실
120미추홀 콜센터에는 상담공간 외에도 다양한 공간들이 있었는데요.
가장 먼저 눈에 띈 것은 모던한 느낌의 휴게실이었습니다.
휴게실에는 탈의실, 안마시설 등 상담사분들의
충분한 휴식을 위한 시설들이 깔끔하게 구성되어 있었습니다.
또한 콜센터 내에 자체 교육시설을 갖추고 있었는데요.
그곳에서는 상담사분들의 전문성 양성을 위해
보수교육을 비롯한 다양한 교육을 진행한다고 합니다.
▲ 상담원들이 사기진작을 위한 이벤트
흔히 콜센터 상담원을 감정노동자라고 하는데요.
익히 알려진 바와 같이 이러한 감정 노동은
스트레스는 물론 우울증과 불안, 그리고 소진(burnout) 현상을 가져옵니다.
때문에 120미추홀 콜센터에서는 상담원들의 사기진작과 업무독려를 위해
여러 가지 이벤트를 실시하고 있었는데요.
이런 이벤트와 함께 민원인들이 조금만 더 상담원들에게
배려와 존중의 자세를 보여준다면 훨씬 더 행복한 인천이 되지 않을까 생각합니다.
120미추홀 콜센터 상담원 여러분!
오늘도 감사합니다!
▶미추홀 콜센터 홈페이지: http://120.incheon.go.kr
▶미추홀 콜센터 전화상담: "032-120"으로 전화
▶미추홀 콜센터 문자상담: "032-120"으로 SMS 전송
▶미추홀콜센터 스마트 앱: 마켓/앱스토어 "120인천"을 검색하여 다운로드
▶미추홀콜센터 팩스상담: 032-440-0400
