인천시민의 모든 궁금증을 해결해드려요. '미추홀콜센터'

인천시민의 모든 궁금증을 풀어드리고자 24시간 365일 노력하는 분들이 계십니다. 바로 미추홀콜센터의 상담원 분들인데요. 지난 2011년 12월 1일부터 본격적인 운영을 시작한 미추홀콜센터에 대해서 인천시민 여러분이 많은 궁금증을 가지고 계실 것으로 생각됩니다. 

그래서 이런 궁금증을 풀어드리기 위해서 저희 인천시 블로그 운영자들이 나섰습니다.  

우선, 미추홀콜센터를 전체적으로 관리하시는 강영희 차관님께 미추홀콜센터가 어떤 곳이고 어떤 업무를 진행하시는지 여쭈어 보았습니다.

두이루이 - 안녕하세요. 우선 인터뷰에 응해주셔서 감사드립니다. 미추홀콜센터는 어떤 곳인가요?

강영희 차관님 - 미추홀콜센터는 지난 2011년 12월 1일부터 본격적인 운영을 시작했습니다. 365일 24시간 상담이 가능한 미추홀콜센터는 시정과 민원상담은 물론 인천의 길 찾기, 관광지 안내 등 일상생활 중에 궁금한 점을 전문상담원으로부터 친절하고 신속하게 안내받을 수 있는 곳입니다. 

두이루이 - 미추홀콜센터의 특징은 무엇인가요?

강영희 차관님 - 미추홀콜센터에서는 전화상담 뿐만 아니라 스마트폰 어플리케이션, 팩스, 문자서비스, 트위터 등으로도 상담을 진행하고 있습니다. 외국인을 위한 외국어팀과 화상전화를 통한 수화서비스도 제공하고 있는 것이 가장 큰 특징이자 자랑거리

모든 상담은 DB화 된 시스템을 토대로 즉시 답변이 가능하며 혹시라도 DB에 없는 문의가 있을 시에는 상담원들이 직접 해당 내용을 찾아 빠르고 정확한 답변을 드리고 있습니다. 

또한 미추홀콜센터의 PCRM팀은 이용 후 만족도조사를 통해 보다 품질 높은 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다. 이와 더불어 미추홀콜센터에 마련된 코칭룸에서는 한층 더 높은 서비스를 제공하기 위해 수시로 상담원에 대한 개별적인 교육을 실시하고 있습니다.

두이루이 - 요즘 미추홀콜센터의 상담전화가 많이 있나요?

강영희 차관님 - 본격적인 운영을 시작한 12월에는 총 15,651건의 전화가 왔었고 문자는 660건, 스마트폰 앱을 통해서 117건, SNS를 통해서는 58건이 있었습니다. 또한, 외국어서비스는 70건, 수화서비스도 5건이 있었습니다. 하루 평균 535건 정도 문의가 들어왔었습니다. 상담 유형별로는 시정·구정 일반문의가 약 43%, 교통이 약 39%, 기타 생활문의는 약 17% 정도였습니다.

1월에는 12월보다는 조금 많아진 17,969건의 전화와 문자 987건, 앱 49건, SNS 34건, 외국어 63건, 수화 22건이 있었고, 하루 평균 619건으로 전월대비 15.52% 증가되었습니다. 상담 유형별 현황은 시정·구정 일반문의가 약 49%, 교통이 약 34%, 기타 생활문의는 약 15%였습니다. 

아직은 미추홀콜센터에 대해서 잘 모르시는 분들이 많이 계셔서 상담 수가 많지는 않습니다. 많은 관심과 이용 부탁드립니다.

두이루이 - 다시 한 번 인터뷰에 응해주셔서 감사드립니다. 

그럼 이번에는 직접 상담 업무를 진행하시는 상담원 분들과 이야기를 해보도록 하겠습니다. 우선 외국어팀의 안현아 상담사 님이 인터뷰에 응해주셨습니다. 

두이루이 - 안녕하세요. 인터뷰에 응해주셔서 감사드립니다. 미추홀콜센터 외국어팀에서 하시는 일은 무엇인가요?

안현아 상담사 님 - 영어상담이나 문자나 홈페이지 관련, 일상적 생활 상담, 포괄적 문의등을 담당하고 있습니다. 간혹 외국인 지원센터나, 외국인 헬프센터로 알고 전화하는 경우 있지만 그런 경우에도 최대한 정확하고 신속한 답변을 드리고자 노력하고 있어요.

두이루이 - 미추홀콜센터 외국어팀에 자주받는 상담은 어떤 것인가요?

안현아 상담사 님 - 외국인 길안내나 외국인들이 택시에 탔을 때 통역을 해드리는 경우가 많아요.

두이루이 - 미추홀콜센터 외국어팀에 주로 상담하는 대상은 누구인가요?

안현아 상담사 님 - 택시기사분들이나 외국인들이 직접 전화를 주십니다.

두이루이 - 미추홀콜센터 외국어상담을 하려면 어떻게 하면 되나요?

안현아 상담사 님 - 032-120로 전화주시고 음성안내에 따라 9번을 입력하시면 외국어서비스가 가능해요.

두이루이 - 외국어팀 업무시간은 어떻게 되나요?

안현아 상담사 님 - 외국어팀의 경우 오전9시부터 오후 6시까지 상담을 받고 있으며, 365일 무휴입니다.

두이루이 - 미추홀콜센터에서 전화 이외에 다른 방법으로 상담을 할 수 있나요?

안현아 상담사 님 - 팩스나 SNS, 문자서비스 등으로도 가능합니다. 팩스는 032-440-0400으로 보내주시면 평일과 주말 관계없이 오전 9시부터 6시까지 가능하고요. SNS는 트위터에서 미추홀콜센터를 찾으시거나 '@120incheon'을 찾아 팔로잉을 해주신 후 쪽지로 문의해주시면되요. 문자서비스는 032-120으로 문자를 보내주시면 답변을 해드리고 있습니다.

두이루이 - 업무하시는데 애로사항있다면?

안현아 상담사 님 - 전화로 욕설 등을 하시는 분들이 간혹 있는데 그럴 때 조금 힘들고, 전화 응대를 많이 하는 직업이다 보니 목관리를 하는 부분에 신경을 많이 쓰는 편이예요. 감기라도 걸리면 안 좋은 목소리로 상담을 해드려야 할때는 상담하시는 분들에게 정말 죄송스러워요.

두이루이 - 미추홀콜센터를 이용하시는 분들에게 하고 싶은 말이 있으신가요?

안현아 상담사 님 - 영어상담도 가능하고 문자로 상담도 할 수 있으니 많이 찾아주세요^^ 

이번에는 일반팀의 박경희 상담사 님을 만나볼까요? 

두이루이 - 미추홀콜센터 일반팀에서 하시는 업무에는 무엇이 있나요?

박경희 상담사 님 - 일반 상담사의 역할로, 시정업무, 생활정보, 불편사항, 민원신고 등의 업무를 하고 있어요.

두이루이 - 미추홀콜센터 일반팀에 주로 오는 민원은 무엇인가요?

박경희 상담사 님 - 각종 서류 신고 절차나 여권안내 등의 상담이 많습니다.

두이루이 - 혹시 예약문의도 가능한가요?

박경희 상담사 님 - 스마트폰 앱이나 홈페이지에 접속하시면 전화예약이 가능해요. 원하시는 시간을 입력하시면 예약한 시간에 전화드립니다. 

두이루이 - 미추홀콜센터에 다양한 팀들이 있는데요, 각 팀들의 특징은 무엇인가요?

박경희 상담사 님 - 일반팀은 일반적인 안내, MM팀은 멀티미디어팀으로 전화, 팩스, 문자, 앱, SNS로 상담을 받는 팀이고, 수화팀은 장애가 있으신 분들이 이용하실수 있습니다. 외국어팀은 외국어서비스를 지원하고 있습니다. PCRM팀은 해피콜 팀으로 전화 문의가 끝나면 만족도조사를 진행하고 있습니다.

두이루이 - 혹시 상담을 잘하는 비결이 있으신가요?

박경희 상담사 님 - 그냥 성실하게 정성껏 해드릴려고 노력하고 있습니다^^

두이루이 - 업무하시는데 애로사항있다면?

박경희 상담사 님 - 말씀하시는 데 불편하신 분들이 전화주시는 경우가 있는데 잘 알아듣지 못해서 난감했던 기억이 있네요. 전화 받자마자 욕부터 하시는 분도 계셨는데 이럴 때는 정말 회의가 들고 한숨부터 나와요.

두이루이 - 미추홀콜센터를 이용하시는 분들에게 하고 싶은 말이 있으신가요?

박경희 상담사 님 - 전화 주시는 분들에게 만족을 드릴 수 있는 답변을 해드리도록 노력하겠습니다.

 

마지막으로 교통팀의 이재연 상담사 님을 만나보도록 하겠습니다.

두이루이 - 미추홀콜센터 교통팀에서 하는 일은 무엇인가요?

이재연 상담사 님 - 교통에 관련된 상담을 주로 하고 버스, 택시 등의 불편신고 등의 상담을 합니다.

두이루이 - 미추홀콜센터 교통팀에 주로 오는 민원은 무엇인가요?

이재연 상담사 님 - 기본적으로 길 안내와 버스 노선 안내 등이 있구요. 택시에 탑승했을 경우 기사가 불친절하거나 부당요금 징수 등에 대한 민원이나 버스 배차간격 미준수 등의 민원도 받고 있어요. 그리고 청라지역, 서구지역 버스 신설 문의 및 민원이 자주옵니다. 이런 민원의 경우 해당 담당부서에 전달하면 담당부서에서 참고하여 1년에 2번 조정기간을 거쳐서 처리 되는 걸로 알고 있습니다.

두이루이 - 상담에 대한 해결 및 답변은 어떻게 하시나요?

이재연 상담사 님 - 기본 매뉴얼에 있는 것은 매뉴얼대로 답변하고 없는 것의 경우 직접 찾아서 답변해 주기도 합니다. 직접 해당 기관 등의 문의 후 답변해 드리고 있습니다.

두이루이 - 하루에 몇 콜 정도 받으시나요? 

이재연 상담사 님 - 팀별로 조금씩 다른데 교통팀의 경우 1인 40콜 정도 일반팀은 1인 50콜 정도를 받습니다.

두이루이 - 업무를 하는데 애로사항이 있다면요?

이재연 상담사 님 - 무조건 해달라고 우기는 상담전화가 있으면 조금 힘들어요. 그럴 경우에는 최대한 빨리 정확한 답변을 드릴려고 노력하죠.

두이루이 - 마지막으로 미추홀콜센터를 이용하시는 분들에게 하고 싶은 말이 있다면요?

이재연 상담사 님 - 인천 시민들의 민원을 위해서 생긴 곳이니 만큼 만족할 수 있도록 열심히 답변해드리도록 노력 하겠습니다. 많이 전화주세요^^

직접 만나본 미추홀콜센터의 상담원 여러분들은 모두 인상도 좋으시고 친절하셨습니다. 전화문의가 뜸한 시간에는 직원들끼리 모여 회의를 통해 보다 나은 서비스와 정확한 답변을 드리고자 노력하시는 모습도 눈에 띄였습니다. 

얼마 전 뉴스기사에서 콜센터로 전화하여 황당한 질문을 하거나 욕설로 상담원 분들을 곤란에 빠트리는 사람이 있다는 기사를 본 적이 있습니다. 시민을 위해서 만들어진 기관이지만 올바르게 사용하지 못하는 몇몇의 사람들로 운영에 어려움이 있어서는 안되겠습니다.

아울러 '미추홀콜센터'에 많은 이용을 바라며 우리의 궁금증을 풀어주시는 상담원 여러분들에게 문의가 끝난 후 진심이 담긴 감사의 말을 해주신다면 상담원 여러분들이 더욱 힘내실 수 있지 않을까 생각해봅니다.

끝으로 바쁘신 중에도 인터뷰에 응해주신 강영희 차관님, 안현아 상담사 님, 박경희 상담사 님, 이재연 상담사 님을 비롯 미추홀콜센터의 직원 여러분께 감사의 말씀 드립니다.